«Лабиринт» разорился. Что делать агентству?

Данное пособие из кулуаров туристического бизнеса и предназначено для турагентов... Но я, пожалуй, раскрою вам эту информацию, поскольку она очень полезна и актуальна. Вы, туристы, уверена найдете тут ответы на многие ваши вопросы:)

Ныряем под кат:)

Юрист Георгий Мохов составил список практических советов турагентам, обобщенных из некоторых характерных вопросов по банкротству «Лабиринта». Вопросы по порядку, но не по значимости.

1. Можем ли мы вернуть туристу комиссию, отдать все документы на оплату тура и быть спокойными за свое будущее.

Агентское вознаграждение турагенту уплачивает туроператор, согласно заключенному между ними договору, поэтому никаких юридических оснований для возврата вашего агентского вознаграждения туристу нет. Если вы в добровольном порядке вернете эту сумму, это лишь понизит размер требований от туриста, если он решит обратиться за возмещением убытков в суд, но вовсе не лишит его права требования. У туриста есть подтвержденный размер ущерба - стоимость услуг, оплаченных, но не предоставленных, и этот ущерб подлежит возмещению страховщиком в полном объеме. Некоторые страховщики при выплатах пытаются вычесть агентское вознаграждение из суммы возмещения туристу, это неправомерно.

2. Должны ли мы помогать туристу обращаться в страховую компанию, разъяснять порядок обращения?

Согласно требованиям закона при заключении договора вы должны были информировать туриста о порядке получения страхового возмещения по гражданской ответственности туроператора. Обратите внимание, что должно содержаться в договоре, это важно, именно «порядок», а не просто сведения о страховщике.

Ст. 10 132-ФЗ «сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии».

Если турагент при заключении договора с туристом не донес до него порядок обращения к страховщику, рекомендую это сделать прямо сейчас и предоставить туристу памятку с описанием его действий.

Физическая помощь может быть оказана в формировании комплекта документов - договора, платежных документов, которых часто не хватает, подтверждения оплаты «Лабиринту» («Неве», «Розе ветров Мир», «Экспо-тур»… Выбирайте из списка - прим. автора). Подача документов ЗА ТУРИСТА, возможна по доверенности, в интересах туриста.

3. Что делать если страховщик требует документы, не указанные в законе (и соответственно в нашей памятке), которых у нас нет.

Ниже список документов, которые на практике могут потребоваться в страховой компании. Страховщик вправе трактовать список документов, подтверждающих ущерб и требовать доказательств факта причинения этого ущерба и размера ущерба.

В то же время турист не обязан подтверждать документами платежи от турагента туроператору, такое требование страховщика неправомерно. Туристу достаточно подтверждения своего ущерба. Но в случаях, когда заявление подает турагент по доверенности, страховая компания всегда требует документы, подтверждающие отношения ТА и ТО, оплату конкретной заявки, действующий договор. Всю цепочку платежей потребуется подтвердить документально.

Важно! Необходимо предъявление оригиналов, если вы сдаете копии документов.

Список документов, которые может потребовать страховщик

- Паспорт туриста или иного заказчика туристского продукта или иного документа, удостоверяющего личность; Важно! требование о нотариальной копии паспортов неправомерно, нотариусы не заверяют копии документов удостоверяющих личность!

- Отказ туроператора от исполнения обязательств, например публичное объявление о том что туры не состаятся начиная с такой-то даты (распечатка с сайта о приостановке деятельности) либо индивидуальный отказ по конкретному туру.

- Заявление туроператору о возврате денежных средств по неисполненному договору о реализации турпродукта. Следует обратить внимание, что ответственность туроператора первична, по отношению к ответственности страховщика. Вы в первую очередь должны требовать возмещения от туроператора, а уже в случае его отказа, обращаться к страховой компании.

- Подтверждение факта неисполнения договора, если заявление подается непосредственно туристом, например по не вылетевшим рейсам отметка на авиабилете (или на маршрутной квитанции) проставленная у представителя авиакомпании. Если нет отметки об отмене рейса, приложите «скриншот» с онлайн табло аэропорта или фотографию табло вылета в аэропорту. В случае незаселения в отель - справку от отеля с указанием фамилий туристов, номера брони, даты размещения.

- Договор о реализации туристского продукта туриста с турагентом (любой правовой вид - поручение, услуга). Документы, подтверждающие ущерб, оплату тура туристом - кассовый чек, бланк строгой отчетности, приходный кассовый ордер, банковские платежные документы, терминальные чеки, иные документы.

Важно! Содержание договора рассматривается страховщиком на предмет соответствия требованиям закона! Отсутствие в договоре существенных условий может служить основанием для отказа в выплате возмещения (оспоримым в суде).

- Договор турагента с туроператором с приложениями и дополнениями к нему. Агентский договор должен быть действующим, с тем юридическим лицом, кому проводилась оплата. Правила страхования ответственности туроператора указывают на обязательный агентский вид договора, таким образом договоры «купли-продажи», «возмездного оказания услуг» и прочие, могут усложнить процесс взыскания.

- Документы, подтверждающие оплату заявки от турагента туроператору - подтверждение заявки и счет на оплату с указанием данных туристов, платежное поручение турагента на оплату, выписка из личного кабинета (при наличии).

- Доверенность, удостоверенная нотариально, от туриста или иного заказчика тура (указанного в договоре о реализации турпродукта) на физическое лицо - директора агентства, юриста или иных лиц, которые будут подавать заявление в страховую компанию и вести процесс взыскания. В доверенности можно указать - с правом получения денег.

4. Наши туристы уже за рубежом, а в отеле нет оплаты, возвращаться они не хотят и мы за них оплатили проживание повторно, как нам вернуть наши деньги, можно ли обратиться в страховую компанию?

Если турист не понес расходов по неисполненному договору, то у него нет оснований для требования к страховщику. В данном случае расходы понесли вы, как юридическое лицо и вы вправе предъявить требования туроператору в арбитражный суд и возместись свои убытки. Но страховщик у вас заявление не примет, поскольку выгодоприобретатель по страхованию гражданской ответственности туроператора - турист, физическое лицо. Если бы туристы оплатили размещение (перевозку, трансфер) самостоятельно и получили счет в отеле на оплату, то вы могли бы получить от них доверенность и заняться взысканием со страховщика, это популярная схема, ранее неоднократно применявшаяся.

5. Мы оплачиваем перевозку туристам повторно, отели все оплачены и туристам надо как-то добраться к месту отдыха. Можем ли мы требовать со страховщика возмещения цены этой перевозки.

См. п. 4. Принцип тот же.

6. Мы опасаемся, что туристы не пойдут в страховую, а пойдут в суд, предъявят требование к нам и выиграют дело, что нам в таком случае делать?

Постарайтесь максимально ориентировать туриста на предъявление требований к страховщику, больше с ним (туристом) общайтесь, чтобы у него не возникло ощущение, что вы собираетесь закрыться. Помогите в составлении документов, информируйте о ходе событий. Предложите какие-то скидки, бонусы на будущий период, проявите заботу.

Если ничего не помогает и турист собрался идти в суд, предложите ему указать ответчиком (хотя бы вторым) туроператора и страховщика, мотивируя это тем, что шанс взыскания повышается с большим числом ответчиков. В суде отстаивайте свою позицию, не пускайте дело на самотёк, у вас есть высокие шансы перенести ответственность на туроператора.

Если турист получил положительное решение о взыскании с турагента и вы его исполнили, вы, как юридическое лицо, вправе требовать возмещения убытков в арбитражном суде в порядке регресса, получить решение суда и войти в реестр кредиторов туроператора.

7. Можем ли уже сейчас подавать заявления в страховую компанию по вылетам на октябрь?

Страховщик обязан принимать заявления о возмещении ущерба по страховым случаям, наступившим в период действия договора страхования. Соответственно вы можете подать заявление, приложив отказ туроператора от оказания услуги на эти даты. По наступлению даты вылета страховщик признает страховой случай и производит выплату. Были случаи, когда выплаты производились и ранее, когда страховщик приходил к выводу что туры не состоятся и договоры не будут исполнены.

8. Мы платили туроператору через терминал, не «пошлет» ли страховая?

С терминальными платежами ситуация следующая. Чек отражает информацию о платежном агенте и об исполнителе услуги, то есть указан туроператор «Лабиринт» и посредник, принимающий платежи. Для расчетов в предпринимательской деятельности терминал применяться не может, поэтому все платежи формально идут от физического лица в оплату подтвержденной заявки с указанным номером брони. Ущерб подтверждается чеком терминала. Оснований для отказа в приеме таких документов не вижу. Проблема может возникнуть с терминалами, где не заведена информация об исполнителе услуги, о номере заявки, либо вообще нет никаких формальных сведений, такие случаи тоже бывают. Сложность в другом. Распространена ситуация, когда турагент принимает от туриста деньги под приходный ордер (хорошо если вообще выдают хоть какие-то документы туристу), а затем сам загружает в терминал, в оплату заявки, за вычетом своей комиссии. В таком случае у туриста есть документ подтверждающий ущерб - платеж турагенту, а у турагента легального платежа нет, поскольку он от своего имени тур как бы не оплачивал, терминал для расчетов юридических лиц не применяется. В этой ситуации лучше заявление подавать от туриста, по ущербу подтверждённому договором и чеком (БСО, приходником) турагента.