Активное и пассивное слушание
Часто встречаю жалобные посты уставших мамочек. И обязательно найдётся звезда, которая в ответ разложит все по полочкам, слегка отругает, научит жизни... Большую часть комментраия, как правило, займет могучий и поучительный жизненный опыт. Самой распространенной реакцией является оценка услышанного. А вот понимание и отзывчивость проявляются намного меньше.
Этого ли ждал автор жалобного поста? Нужно ли ему это (если он напрямую не просил совета, естественно)?
Конечно НЕТ. Автор расстроен, он ищет поддержку. Выслушайте человека, признайте его чувства, побудите его более детально рассказать о проблеме (выговориться). После этого, как правило, человек успокаивается и сам находит правильное решение.
Вот что меньше всего хочется услышать в такие моменты:
1) Советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
2) Анализ или интерпретация - объяснять человеку, что же на самом деле представляет из себя его проблема. Интерпретация вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции.
3) Логическое убеждение. Людям несвойственно рационально размышлять в момент сильных эмоций. Человек чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Это порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
4) Наставления и резонерство - объяснения человеку, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
А вот что действительно может обеспечить поддержку:
1) Подлинный интерес к тому, что Вам сообщают
2) Признание чувств собеседника (валидизация). "Я понимаю что ты испытываешь. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".
3) Поиск информации, используя:
повторение - повторять сказанное дословно;
парафраз - новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "
открытые вопросы - вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что:", "Кто:", "Как:", "Когда:";
рефлексия - ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";
метафоры и сравнения - используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".
P.S. Все эти приемы, немного в другой форме, описаны у Гиппенрейтер "Общаться с ребенком как" и у Фабер и Мазлиш "Как говорить чтобы дети слушали и Как слушать, чтобы дети говорили".
Все это универсально, как для детей, так и для взрослых.
Советую почитать эти книги прямо сейчас. Даже если у вас совсем маленький ребенок. Потренируетесь пока на родственниках и на ББ-шках ))))))