странная ситуация с asos

сделала я, значит, заказ 6 марта, на 13500 - адрес московский указала с индексом, деньги с карты сразу списали, все отбивки на электронку пришли. Жду. Сегодня дай думаю зайду на почту проверить, что там с заказом. А там вот что - письмо от асоса от 15 марта о том, что они по неизвестной причине получили весь мой заказ обратно без заполненных документов на возврат, поэтому они, дескать, не знают, что я имела в виду - хочу деньги вернуть или товар обменять, и что они мне на всякий случай деньги вернули. Точно - проверила карту вернули все 15 же марта. Как так могло получиться? и из-за чего? мне даже уведомление с почты о доставке заказа ни разу не приходило. Или это таможня заказ не пропустила? может, кто сталкивался, подскажет...