Преодолевая "нет"... или Переговоры с трудным людьми.
Хочу поделиться с вами информацией про очень полезную книгу.
Юри Уилльям. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудным людьми.
http://krotov.info/lib_sec/27_yu/yur/i.htm
Ох, кому как ни нам знать знать, что для некоторых ситуаций обычных навыков общения оказывается недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать? Или откровенно хамит, чтобы настоять на своем? С человеком, который говорит: "Не учите меня работать!".
Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или обвиняет в непродуманности вашего решения, некомпетентности? Или пытается сыграть на вашем чувстве вины? Или грозит тяжкими последствиями?
Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную, дутую или путаную информацию? Который внушает вам, что полностью со всем согласен - лишь для того, чтобы в последнюю минуту ввернуть какую-то очередную каверзу? Или попросту кладет телефонную трубку, не дослушав ваши доводы?
То, что вам надо - это вовлечь такого человека в игру, то есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения.
Но что, если подобные переговоры совершенно не интересуют вашего оппонента? Вы хотите услышать "да", а он говорит "нет". Как же преодолеть "нет"?
Помимо юридических способов борьбы, предлагаю учитывать, что везде работают люди. Да, разные, да, возможно уже профессионально деформированные, но обычные люди...
Пять задач
Чтобы преодолеть "нет", надо понять, что стоит за этим ответом. Откуда у оппонента такое нежелание сотрудничать? Легче всего предположить, что твердокаменность, агрессивность или жуликоватость - это свойства натуры, и изменить поведение такого человека практически невозможно. Однако вы можете повлиять на него, если сумеете разобраться во внутренних мотивах его поведения.
За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией - страх и недоверие. Убежденный в своей правоте, оппонент может отказаться слушать. Представляя мир по принципу "не ты, так тебя", он, пожалуй, сочтет допустимыми любые грязные приемы - чтобы защититься или отомстить.
Далее. Оппонент может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства, а просто потому, что по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе - значит поддаваться, а этого он не хочет.
Даже сознавая возможность переговоров в конструктивном духе, он может пренебречь ей, поскольку никакого проку для себя в этом не видит. Вы можете удовлетворить его интересы, но он все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. А если идею предложили вы, с него станется отвергнуть ее единственно по этой причине.
Более того, если он воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, то будет со всей решимостью добиваться победы. Чувствуя свое превосходство в силе, он может просто не понимать, зачем ему ввязываться в какие-то переговоры.
Будучи доведен до отчаяния строптивостью оппонента, вы можете испытать желание нанести ответный удар. К сожалению, это лишь спровоцирует его на дальнейшие выходки. Или, наоборот, вы решите сдать позицию, только бы от него отвязаться. Однако в этом случае вы не только проиграете. Проблема - не только поведение оппонента, но и ваша собственная реакция, которая легко может усугубить его нежелательное поведение.
Чтобы пройти сквозь "нет", необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству: его негативные эмоции, его навыки общения, его скептицизм относительно преимуществ соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции. Таким образом, перед вами ПЯТЬ ЗАДАЧ,которые нужно решить.
Первый шаг к их решению - владение собой. Вместо того, чтобы давать волю эмоциям, необходимо восстановить душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое - Не реагировать.
Далее, следует помочь вашему оппоненту восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции - настороженность, страх, подозрительность и враждебность. Нужно преодолеть сопротивление и заставить человека слушать. Таким образом, второе - это Обезоружить оппонента.
Создав благоприятную атмосферу для переговоров, отвлеките оппонента от торга вокруг заявленных позиций и приступите к обсуждению способов удовлетворения интересов обеих сторон. Вам придется пробиваться сквозь каменные стены, отводить атаки и нейтрализовать уловки. Третье, что нужно сделать - это Сменить игру.
Как только вам удалось наладить контакт с оппонентом, надо воспользоваться этим, чтобы преодолеть его скептицизм, включить в выработку взаимоприемлемого соглашения. Наведите мосты между его и вашими интересами. Необходимо помочь ему сохранить лицо, сделать так, чтобы исход переговоров показался ему победой. Итак, четвертое - Пусть ему будет легко сказать "да".
При всем этом ваш оппонент может по-прежнему рассчитывать на победу превосходящей силой. Соответственно необходимо пустить в ход более весомые аргументы, используя их для того, чтобы привести его к столу переговоров. Однако апеллировать к собственной силе следует таким образом, чтобы не превращать его во врага, вынужденного сопротивляться с еще большим рвением. Пятое - Пусть ему будет трудно сказать "нет".
В этой книге излагается пятиэтапная стратегия решения перечисленных задач, стратегия переговоров прорыва. Пять "ходов", будучи примененными последовательно, ведут к смене игры: от лобовой конфронтации к совместному поиску решения. Хотя ни один метод не гарантирует успеха, стратегия прорыва позволит вам добиться желаемого результата с максимальной вероятностью - даже при самых трудных переговорах.
Книжка небольшая, ее очень легко прочесть, пролистать.
В бизнес-переговорах эта стратегия прорыва работает на отлично.
Но там такое количество маленьких секретов построения разговоров, переговоров с трудными людьми, что стоит почитать. И может быть, некоторые выдуманные РО, опеками и т.п. стены начнут рушиться сами собой.