Сегодня будет грустный пост про тупизм и бюрократию, а также почему в России нет сервиса и за кого у нас держат клиентов.

Заказала пару недель назад сыну сандали в известном всем вам магазине Wildberries, называющим себя крупнейшим в сегменте. Всегда думаешь- "крупный, значит профессиональный и ответственный". Как бы не так.

Заказала на пункт самовывоза, а там, к слову, довольно темное освещение. Получила, осмотрела, измерила один из них сантиметром, убедилась что размер подходит, забрала.

Дома, при примерке выяснилось, что один сандалик больше второго на 0.5 см, хотя указан один размер. Явный брак. Ну не пришло мне в голову, что надо измерять оба.

На следующий день отвезла эту пару в тот же пункт самовывоза, и сообщив о браке, попросила сделать возврат. На что мне сказали, что в случае брака возврат произвести сразу не могут, должны направить на экспертизу, по результатам которой будет принято решение. Я с таким подходом раньше не сталкивалась, и не уверена, что это законно, т к товар в употреблении не был, все этикетки сохранены, чек в наличии и 14-дневный срок не прошел.

Ну ок, я согласилась на экспертизу. Подписали акт приемки товара, согласно которому магазин обязуется провести экспертизу и вернуть деньги в течение 10 дней с момента подписания. Это кстати не их внутренний регламент, это закон РФ. Было это 19/11.

Сегодня 01/12, ни денег, ни обратной связи от магазина нет. Ну как нет, начиная с 29/11 я три дня звоню им в колл-центр. Похоже, что колл-центр у компании существуют чтобы культурно вас послать, а не соединить с кем-то компетентным, кто хоть что-нибудь знает полезное. Во всех нужных отделах телефоны заняты/не отвечают. Но я 5 лет как личный помощник и 2 года как мама Левы, терпение у меня огого))). В общем, на третий раз, соединили со старшим менеджером Отдела претензий (вот повезло так повезло!)). Разговор был в стиле "да, мы знаем что задерживаем сроки. Экспертиза еще не была проведена. Нет, я не обладаю данной информацией. Нет, у меня нет связи с Отделом экспертизы. Да, мы им направляли вчера письмо и сегодня направим. Я не могу вам озвучить сроки проведения экспертизы". На мой вопрос о том, нормально ли, что они нарушают закон и задерживают возврат денег, она сказала, несколько раздраженно: "я не знаю что вам еще сказать. Я не знаю причин задержки, мы работаем с большими объемами товара". То есть понимаете, связь в компании между отделами не работает. Отделы заняты не понятно чем, раз не выполняют свою работу в срок, установленный законодательством. Старший менеджер отдела претензий вообще не обладает никакой информацией, говорит заученный текст, связи с другими отделами не имеет, вообще не заинтересован в решении вопроса. Вместо извинений говорит "у нас большие объемы", как будто у меня как у потребителя это должно вызвать жалость: "Ах большие объемы? Ну давайте поплачем вместе и я подожду еще месяцок".

Я как клиент вижу следующую ситуацию:

- мне продали бракованный товар;

- Я потратила время чтобы его привезти и сдать;

- Мои деньги зависли не понятно где, все сроки вышли; товара нет, а мне через 3 дня улетать;

- Мне не стремятся помочь, и говорят как с дурочкой в стиле "мы вам перезвоним".

Из всего этого один вывод: конкуренция в Москве высокая? Да ее нет. Очень, очень мало компаний, которые уделяют должное внимание сервису. Хотя по идее он должен быть превыше всего.

Насколько зарубежные компании отличаются от российских! У меня была ситуация с босоножками из магазина Zara, я купила и поехала отдыхать. Через пару недель носки от них отвалился камушек. Можно было бы и самой подклеить, но я решила их сдать по прилету. Прошло уже больше месяца с момента покупки, но у меня их приняли, извинились и тутже выплатили деньги из кассы. Никаких тебе экспертиз и бумажек. Российским компаниям до них как до луны.

P.S.: разместила этот пост в инстаграм, отметив магазин. Ответили через 1 минуту!! Что будут разбираться. Вот он, век высоких технологий))) а вопрос все тот же: как долго??

частный грумер, ищу клиентов в СВАО

Похожие записи