В этом кейсе мы разберем основные проблемы в розничном бизнесе и интересные пути их решения, позволившие сконцентрировать внимание на новых источниках генерации клиентов, что увеличило объем продаж более, чем в 4 раза. Итак, рассмотрим этот актуальный кейс: Оконная компания Профиль деятельности: производство и продажа оконных конструкций Возраст компании: 11 лет Количество сотрудников: больше 100 человек Методы продаж: прием звонков с сайта, продажи на розничных точках в торговых центрах Проблемы и пути их решения Проблема 1 - «Продажи»: Основной проблемой компании было крайне низкое количество продаж новым клиентам. За 11 лет существования компания сумела накопить достаточно большую базу клиентов, которые и давали возможность повторных продаж через рекомендации. Однако количество продаж через рекомендации в период кризиса катастрофически упало. Кроме того, на существующую клиентскую базу очень негативно повлияла реструктуризация компании. Решение - «Новая тактика продаж»: Проанализировав структуру продаж клиента, консультанты агентства выявили следующую статистику: эффективность продаж на приеме звонков (далее конверсия) составляла не более 8%, однако уже каждый второй выезд мастера по замеру к клиенту в квартиру становился договором. Рабочая команда проекта решила протестировать эффективность новой тактики продаж. Суть тактики сводилась к цели приема звонка. Если раньше менеджер колл-центра старался по телефону просчитать стоимость оконной конструкции и продать сами окна, то теперь задачей менеджера была «продажа» (договоренность) выезда замерщика. Продажи самого окна строились уже у клиента дома. Для этого был разработан новый алгоритм звонка и новый алгоритм продажи для замерщиков. Уже после первой недели внедрения новой тактики показатели составили: 30% - конверсия звонок-замер 50% - конверсия замер-продажа. Внедрение новой тактики решало проблему эффективности приема звонков, однако предстояло решить еще и проблему резкой нехватки самих звонков. Проблема 2 - «Сайт»: Сайт компании генерировал лишь 10-12 звонков в неделю. Эффективность приема звонков была также низкой (около 7-8% звонков превращались в продажи). Решение - «Эффективный сайт»: По опыту построения агентством потоков звонков через Интернет был разработан новый сайт компании, который включал в себя множество наработок агентства по продажам через Интернет: товары-локомотивы, продающие отзывы, ночная скидка, онлайн-консультант, продающие акции. В итоге поток входящих обращений с сайта от новых клиентов увеличился с 1-2 в день до 15-20, что уже решило проблему нехватки попыток для менеджеров колл-центра. Проблема 3 - «Розничная точка»: Основной проблемой розничных точек было опять же крайне низкое количество подходов к торговой точке. Решение - «Качественное промо-мероприятие»: Решением проблемы стало внедрение практики продаж через промоутера, работающего по технологии агентства. Промоутер был поставлен на выходе из метро. Его задачей было приводить клиента за руку к продавцам-консультантам торговой точки. Была разработана система оплаты труда для промоутеров, зависящая не от количества отработанных часов, а от количества приведенных посетителей к павильону компании. Средний чек оконной компании составляет около 50 000 рублей, что дает возможность платить за работу промоутеров больше, чем в других отраслях. Такая система оплаты, обучение и продающие флаеры позволили достичь около 5-7 подводов клиентов к торговой точке от 1 промоутера. Проблема 4 - «Сервис»: Большая накопленная база клиентов компании всегда является основным активом любой компании. У большой части клиентской базы уже истек срок гарантии на окна. Нужны были новые решения. Решение - «Профилактическое сервисное обслуживание» Рабочей командой проекта на выборке из 20 клиентов было проведено исследование - что еще можно продать клиенту, уже купившему окна. Было выявлено, что 4 из 10 клиентов желают как-то усовершенствовать либо обновить окна (москитные сетки, замена фурнитуры, установка термометров, регулировка окна). В итоге команда пришла к выводу, что вместо гарантийных выездов с целью починить либо отрегулировать окна, компания может инициировать выезды с целью продажи дополнительных продуктов или услуг. В итоге была разработана услуга профилактического сервисного обслуживания, где в отличие от гарантии осуществлялась смазка и регулировка окна с целью предотвращения поломки и изнашивания. Первая регулировка осуществлялась бесплатно, поэтому осуществить выезд было достаточно просто. Сервис-инженер в конце регулировки предлагал клиенту приобрести годовой абонемент на профилактику. Для этого были подобраны сервис-менеджеры с навыками продаж, разработан алгоритм продажи и проведено обучение. Такая практика позволила уже в первый месяц осуществить около 20 выездов (5 сервис-менеджеров) и заключать около 11 договоров на профилактику. В итоге новые решения дали следующие результаты: Среднемесячный объем продаж компании за месяца работы с агентством увеличился больше чем в раза. В итоге компания сократила количество розничных точек и сконцентрировалась на колл-центре и продажах профилактического сервисного обслуживания. Может этот кейс сподвигнет и Вас на новые идеи и решения в Вашем бизнесе!