Буду подавать в суд на Авито⁠⁠

Ниже текст моей досудебной претензии направленной в службу поддержки Авито сегодня. В тексте подробно описана вся суть ситуации.

Номер обращения:

64828333

Генеральному директору

ООО "Кех Екоммерц"

Адрес: 125196, г. Москва, ул. Лесная, д. 7, эт. 15, ком. 1

ОГРН 5077746422859

от

Возжаевой Ольги Евгеньевны

Адрес электронной почты: shartebe@mail.ru

Телефон: +79150333393

ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ

Прошу считать настоящее обращение от 13.08.2025 попыткой досудебного урегулирования спора в части введения меня в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг, неправомерного ограничения доступа к моему профилю и основному источнику заработка, а также хищения средств за платное продвижение объявления, к которому у меня нет доступа, со стороны ООО "Кех Екоммерц" (далее – Авито).

08.08.2025 года я, Возжаева Ольга Евгеньевна, пользователь аккаунта с номером личного кабинета 74922993, привязанного к электронной почте shartebe@mail.ru и номеру телефона +79150333393, принадлежащим мне, столкнулась с халатностью и недобросовестным исполнением обязанностей сервиса Авито. Я оплатила платное продвижение своего объявления на сумму 493 рубля, после чего система принудительно осуществила выход из моего аккаунта на всех моих устройствах (мобильные устройства на iOS и Android, а также ноутбук). При попытке повторного входа система выдала сообщение о том, что служба безопасности заметила в моем профиле нетипичное поведение и требует пройти проверку по видео. Однако пройти эту проверку не удается ни с одного устройства, независимо от подключения к Wi-Fi или мобильному интернету. На ноутбуке ошибка отображается в виде сообщения: "Your session has expired. Refresh the page to start a new session. If the problem persists, please contact our support team. avito ошибка". На мобильных устройствах (iPhone и Android) ошибка выглядит в виде изображения сломанного робота и сломанного профиля.

Для сравнения: у моей коллеги накануне произошел аналогичный принудительный выход из аккаунта по той же причине, но ей удалось успешно пройти проверку по видео без каких-либо ошибок. Это позволяет сделать вывод, что проблема носит избирательный характер и касается исключительно моего аккаунта, что указывает на сбой или ошибку в работе системы безопасности Авито, либо на недобросовестные действия сотрудников сервиса.

Я неоднократно обращалась в техническую поддержку Авито по электронной почте support@avito.ru зарегистрировав следующие обращения:

№ 64828333 (основное);

№ 64741745;

№ 64849120;

№ 64808186;

№ 64807677;

№ 64747321;

№ 64741745.

В ответах от поддержки я получала только шаблонные отписки в стиле "проблема найдена, подождите чуть-чуть" или аналогичные, без конкретных сроков решения и без реальных действий по устранению неисправности. Попытки дозвониться на горячую линию также оказались бесполезными: автоответчик сообщает о проведении технических работ и просит перезвонить через несколько часов, однако проблема длится уже 5 суток (с 08.08.2025 по настоящее время – 13.08.2025). Ни один оператор-человек не ответил на мои звонки.

В результате этих действий (бездействия) Авито я потеряла доступ к своему профилю, который является основным источником моего заработка. Я не могу читать сообщения от потенциальных клиентов, отвечать на них, уточнять необходимую информацию или выполнять договоренности по оказанию услуг. Это привело к потере множества клиентов, с которыми у меня были предварительные договоренности, и, как следствие, к упущенной выгоде. Кроме того, я понесла значительный репутационный вред: клиенты, не получившие ответов, восприняли мое "исчезновение" как недобросовестность, и некоторые из них угрожают подать на меня в суд за невыполнение обязательств. Это вызвало у меня моральные страдания, стресс и беспокойство за свою профессиональную репутацию, что подлежит компенсации в соответствии со ст. 151 ГК РФ (компенсация морального вреда) и ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" (возмещение морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав).

Авито, как исполнитель услуг по предоставлению платформы для размещения объявлений и продвижения, обязан обеспечивать бесперебойный доступ к аккаунту и качественное обслуживание в соответствии со ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" (качество услуги должно соответствовать договору и обычным требованиям). Однако услуги не были предоставлены в полном объеме: я оплатила продвижение, но не могу им воспользоваться из-за технических сбоев, за которые Авито несет ответственность. Согласно п. 1 ст. 395 ГК РФ, в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата или иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Вами неправомерно удержана сумма 493 рубля за продвижение объявления, к которому нет доступа.

Кроме того, в соответствии со ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей", за нарушение прав потребителя исполнитель несет ответственность, включая возмещение убытков, уплату неустойки и компенсацию морального вреда. Я требую полного возмещения всех понесенных убытков, включая упущенную выгоду (ст. 15 ГК РФ), репутационный вред и моральный вред.

На основании вышеизложенного требую от ООО "Кех Екоммерц":

Немедленно восстановить полный доступ к моему аккаунту с номером личного кабинета 74922993, привязанному к электронной почте shartebe@mail.ru и номеру телефона +79150333393, без дополнительных проверок или ограничений, и устранить технические сбои, препятствующие входу.

Вернуть удержанную сумму в размере 493 рубля за платное продвижение объявления.

Провести внутреннее расследование инцидента с указанием имен и фамилий сотрудников, принимавших участие в обработке моих обращений (включая номера обращений, перечисленные выше), и причин технического сбоя. Предоставить мне отчет о расследовании в письменной форме в течение 10 дней с момента получения претензии.

Принести официальные извинения за причиненные неудобства и подтвердить меры по предотвращению подобных инцидентов в будущем.

Проверить соблюдение нормативных документов сервиса, регламента работы сотрудников и исполнительность должностных обязанностей в части предоставления качественных услуг населению.

Обращаю Ваше внимание, что в случае игнорирования моих требований или неполного их удовлетворения в течение 10 дней с момента получения претензии, я буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор с требованием провести проверку в отношении сервиса Авито, а также подать исковое заявление в суд для защиты своих прав и законных интересов. В этом случае, в соответствии со ст. 98 Гражданского процессуального кодекса РФ, мной дополнительно будет заявлено требование о взыскании с Вашей организации всех судебных издержек, связанных с рассмотрением спора в суде, включая государственную пошлину, расходы на юридическую помощь, а также штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в мою пользу (п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Прошу ответить на претензию в письменной форме по указанному адресу электронной почты в установленный срок.

Дата: 13.08.2025