Не приятная ситуация.
Удаление нежелательных волосЯ клиент. Записалась онлайн на комплекс: ноги полностью+гб+подмышки. Позвонили, предложили перенести запись на время пораньше, думаю, ну ладно, мало ли, всякое бывает.
Приехала, начали процедуру.
У этого мастера первый раз.
В итоге мастер не уложилась по времени. Пришел следующий клиент, который начал ругаться с админом. Что уже как-бы мое время вышло, а она сидит ждет, я виновата, что я опоздала😳 и теперь ей приходится сидеть и ждать. С чего она это взяла не понятно...
Ну вот суть, вопроса: если тут есть мастера или админы, как бы вы разрулили этот конфликт?
Когда мы закончили, я вышла, мастер просто ее завела в кабинет забалтывая. Со мной даже не попрощалась. Какой-то не приятный осадок остался. Я то не виновата. Даже не хочется туда возвращаться. 😔
Марина
Вы никому и ничего не должны, нужно просто получать удовольствие и не нервничать.
Сегодня в клинике провела пять часов , вместо двух, кто-то ругался, т.к.мастер не укладывался, а я спокойно ждала очереди. Мы тоже долго провозились, зато все аккуратно и радует глаз.
22.01.2019
Ответить
Duduka
да, я сама спокойно могу подождать, никогда не ругалась, если предыдущий мастер задерживался. тут просто ситуация вышла в таком свете, что виновата я из-за опоздания (хотя я пришла вовремя), там такие фразы летали, что я опоздала, что думаю только о себе, что не ценю чужое время, а только свое.... короче как-то гаденько)))
22.01.2019
Ответить
Mira
На это есть определённый порядок действий.
1) если мастер видит, что не успевает - он предупреждает админа за 15-20 минут
2) админ сразу звонит клиенту и говорит "Здравствуйте, мы понимаем, что Вы к нам уже едете, пожалуйста, не торопитесь, мастер попросил меня Вам позвонить и предупредить, что он чуть-чуть задерживается с предыдущим клиентом"
Это очень хорошая фраза, которая показывает клиенту, что сам мастер о нем помнит и заботится.
Далее клиент приезжает. И ждет. Но не более 15 минут. В это время ему предлагают чай/кофе. 15 минут это недолго. Но по прошествии этого времени мастер выходит к клиенту и сообщает точное время сколько еще ждать. Если мастер не может выйти - то администратор говорит ждущему клиенту "я пойду и узнаю у мастера заканчивают ли они". Ну а дальше выходит, узнает, и если еще надо ждать - то связывается с руководством, объясняет ситуацию и по согласованию дает скидку. Выходит и говорит "они заканчивают, еще раз просим прощения за задержку, и хотели бы подарить Вам 10/20% скидку на сегодняшнюю процедуру"
И самое главное, когда мастер выходит с текущим клиентом - он должен разрядить обстановку и принять удар на себя, например, фразой "Я прошу прощения за то, что задержала и Вас и Вас. Первому клиенту - до свидания. Второму уводя в кабинет - я Вас уверяю, что это никак не повлияет на качество работы, мы не будем сейчас спешить и сделаем все в лучшем виде".
Вот нормальная практика. Администратор не должен ни с кем ругаться. И по этому алгоритму вряд ли вообще придется ругаться.
Если второй клиент вообще никак не может задержаться, тк очевидно, что его процедура закончится позднее ожидаемого - то ему предлагают перенести запись на другое, удобное для него время и опять таки дарят скидку.
Тупые все. А происходит это потому, что руководство не проводит тренинги и не учит персонал общению с клиентами.
22.01.2019
Ответить
Duduka
Очень хорошая тактика. Спасибо за ответ.
Ну я слышала, что админ ей чай/кофе предлагала. Та отказалась. Но никаких уточнений, о завершении сеанса, от админа не было.
В общем, я с таким скандалом первый раз сталкиваюсь, вот по этому наверное так и переживаю.
22.01.2019
Ответить
Mira
Я бы на Вашем месте тоже чувствовала себя не в своей тарелке, Вы не виноваты)
22.01.2019
Ответить
Ася
Это админ должен разруливать, в не мастер. Вам качественно провели услугу? Долго потому что качественно, или долго, потому что руки кривые? Ходите к другому мастеру, вот и все. Всякое бывает, мастер растерялась, человеческий фактор. Вас по идее дольше админ должна была «обработать». Извинится, кофейком угостить
22.01.2019
Ответить
Zima
Если мастер заинтересован в клиентах он может лично выйти
Порой это действует лучше чем оправдание админов
У нас если врач задерживает пациента, и уже пришел следующий, он может на 1 мин выйти и извиниться перед следующим.
И конфликта нет и всё довольны
22.01.2019
Ответить
Zima
И мне бы тоже не понравилось если я вышла с кабинета, а мне банально до свидания не сказали
22.01.2019
Ответить
Duduka
Бикини хорошо, а вот на подмышечных впадинах и ногах третий день красные пятна из-за перепилинга или кожу содрали, кто как это называет.
22.01.2019
Ответить
Оксана
Мне один раз тоже кожу обожгли , когда я начинала ходить на депиляцию. Тогда ещё воском делали. И мастер его перегрела. Или поторопилась, уж и не помню. Но пятна потом прошли без следа. Может кремом Драполен ещё мазала, он от ожогов.
24.01.2019
Ответить
ValentinaVi
Нет, мастер должен выйти и извиниться, админ разруливать все один не должен тут.
23.01.2019
Ответить
Ася
Ну да) мастер тоже, безусловно. Но вот попалась такая тюха-матюха, не воспитанная. Но если ещё и админ не приложил усилий в урегулировании конфликта, тогда не стоит возвращаться в такой салон.
23.01.2019
Ответить
Zima
Написала бы жалобу им на сайте
И больше к ним бы не пришла
Это проблема мастера. А прощаться как и здороваться это правила этикета
Она могла бы выйти и извиниться( когда видела что задержалась с вами)
И спокойно закончить с вами нормально вас проводить
В этом и заключается суть работы с людьми
22.01.2019
Ответить