Поломка техники на гарантии

Случилась у нас печаль - одна конфорка индукционной плиты перестала работать, т.к. она была на гарантии, мы нашли гарантийный талон и адрес сервисного центра, который был там указан. Отвезли ее туда - сказали в течение 10 дней ожидайте. Потом позвонили, сказали что там много деталей нужно новых и они ждут пока их им доставят, еще 10 дней. Приезжаем забирать - детали не пришли в указанный срок, сервисный центр выдал акт, где указывалось что мы отношения к поломке не имеем, написали нам документ на обмену на такой же товар в магазе, в котором мы ее покупали. Но покупали то в интернет магазе, а он в киеве, позвонили туда - сказали запаковать в коробку в которой покупали, (но прошло то 1,5 года с покупки:))короче еле нашла с нее коробку, запаковали и через их филиал отправили в магазин, вот прошло 5 дней, еще в четверг она должна была прийти в киев, но пока не звонят. Вобщем вопрос: может кто проходил процедуру - сколько они времени имеют право задерживать обмен? в течение скольки дней обязаны поменять? звонить уже достала их) вообще то магазин порядочный не раз у них технику покупали, но до обмена товара не доходило...