Претензия к транспортной компаний - помогите разобраться.

Здравствуйте, может кто-нибудь подскажет как действовать.

Заказала товар из интернет - магазина, оплатила его, выбрала транспортную компанию, которая должна была перевести этот товар доставить из Москвы в Калининград. Товар поступил на склад транспортной компаний 20 сентября. Просматриваю отслеживание на сайте компаний, висит информация что товар отправлен 22 сентября. На сайте информация, что доставка между нашими городами осуществляется 5-7 рабочих дней. Жду звонка, чтобы ехать забирать товар, в итоге не выдерживаю звоню в эту компанию 30 сентября и выясняю, что товар отправлен только 29 сентября, на мой вопрос как так - выясняется, что оформлялись документы для таможни. Хорошо, ждем дальше. В итоге 9 и 10 октября пытаюсь дозвониться до них. В московском офисе, говорят все отправлено, ждите, вам позвонят, только когда не известно - товар в пути. Дозвонилась до калининградского отделения - вот тут и выясняется самое интересное, что товар все еще находится на складе в Москве и никуда он не отправлен. По словам сотрудника товар находится на таможне ( что -то сомневаюсь).

На какие нормативные документы сослаться при общение с ними, хотелось бы уже написать заявление в защиту прав потребителей - подскажите как лучше это сделать, с учетом, что фирма находится в Москве, а я в Калининграде