Невероятные годы. Навыки эффективного общения

ГЛАВА 13. Навыки эффективного общения

Некоторые семьи справляются с проблемами спокойнее и эффективнее, чем другие. У них обычно есть хорошие навыки общения, помогающие им работать вместе над решением текущих проблем и в зародыше прекращать другие. К сожалению, лишь немногие из нас имеют эти навыки от рождения. Однако мы можем им научиться и затем продемонстрировать их, чтобы наши дети тоже смогли ими овладеть.

Для того чтобы пользоваться навыками общения с максимальной пользой, родители должны быть в состоянии контролировать свои негативные эмоции и мысли. Чрезмерный гнев, чувство вины, беспокойство и депрессия мешают общению. На следующих страницах мы поговорим о том, что блокирует эффективное общение, и о том, как это преодолеть. Мы все в той или иной степени совершаем ошибки, и некоторые области нашей жизни всегда требуют усовершенствования. Цель данной главы в том, чтобы помочь определить те сферы, в которых нужно усовершенствоваться лично вам.

Слушайте с интересом

Многие люди не знают, как надо слушать. Они перебивают вопросами, доводами, критикой и советами вместо того чтобы дать говорящему возможность высказаться. Ребенок или взрослый, который не чувствует, что его слушают, вероятно, снова и снова будет пытаться сформулировать свою проблему или окончательно замкнется. Посмотрите на следующие диалоги взрослого с ребенком:

КЭТИ: Маркус не пускает меня играть с ним в его комнате. Он меня не любит.

МАТЬ: Ну, если ты не будешь трогать его игрушки, он полюбит тебя больше. (критика)

или

Почему бы тебе не поиграть во дворе? (решение)

КЭТИ: Меня никто не любит. Они не хотят со мной играть.

ОТЕЦ: Почему ты всегда жалуешься? (критика)

или

Я тебя люблю. (утешение)

или

Нет, конечно, они тебя любят. Просто они не могут сейчас прийти и поиграть с тобой. (отрицание)

или

Почему ты не позовешь играть детей тех новых соседей, что переехали на нашу улицу? (совет)

Теперь посмотрите на следующий диалог взрослых:

ЖЕНА: У меня был такой трудный день с детьми. Просто сил не хватает!

МУЖ: (Он только что пришел с работы в дом, где носится трех-летний ребенок, а младенец плачет) Гм-м... (избегая смотреть ей в глаза, берет газету) (отрицание)

или

Почему бы тебе не нанять няню помочь с детьми днем? (решение)

или

Узнаю это чувство. У меня тоже был скверный день (не принимает всерьез)

Способность выслушать другого человека - редкое и часто недооцениваемое умение. Это мощная поддержка, которую мы можем оказать друг другу. Такое умение означает «предоставление слова» говорящему, будь то ребенок или взрослый, позволение выразить свои эмоции и мысли. Обладающий таким даром человек слушает, внимательно глядя на говорящего с соответствующим выражением лица. Вот некоторые советы, как стать таким слушателем.

· Смотрите в глаза (выключите телевизор или отложите чтение).

· Дайте возможность выговориться, а потом отвечайте.

· Прислушивайтесь к тому, что рассказывает человек, и к его эмоциям. (В любом сообщении есть как смысловой компонент, который содержит собственно передаваемую информацию, так и эмоциональный, который является невербальным сообщением.)

· Когда говорящий замолчит, выразите свой интерес, задан вопросы о ситуации.

· Дайте отклик: суммируйте и перескажите собственными словами историю говорящего.

· Дайте оценку: попытайтесь взглянуть на ситуацию с позиции другого человека. Дайте говорящему понять, что разделяете его точку зрения. Оценка может уменьшить расстояние, которое, возможно, есть между говорящим и слушателем. Очень важно признать, что существуют точки зрения, от вашей собственной, и в другой ситуации точки зрения могут измениться.

· Побуждайте говорящего продолжать разговор.

Примечание: Конечно, говорящему так же очень важно подумать о том, когда вести свой рассказ. Если человек, к которому он обращается, поглощен телевизионной передачей или почти спит, вряд ли общение будет эффективным.

Вот несколько реакций слушателя на ситуации в предыдущих примерах.

КЭТИ: Маркус не позволяет мне играть с ним в комнате.

МАТЬ: Ты бы хотела играть с ним, а он этого не хотел. Из-за этого ты и обижаешься. (суммирует и оценивает содержание и эмоции)

или

Да, из-за этого ты обиделась. Что можно сделать, чтобы исправить дело? (разделяет эмоции ребенка и задает вопросы)

или

Расскажи, пожалуйста, подробнее, что случилось. (задает вопросы, чтобы лучше разобраться в ситуации)

ЖЕНА: У меня был ужасный день с детьми. Просто терпения не хватает!

МУЖ: Что случилось? (проявляет интерес)

ЖЕНА: У Джонни неприятности в садике из-за драки. Он ударил маленького. У малыша понос, он весь день плачет. В доме все вверх дном, и у меня нет сил!

МУЖ: Да, это, наверно, ужасно, когда Джонни хулиганит, да еще малыш болен! Похоже, ты совсем вымоталась. Как я могу помочь? (разделяет чувства и оценивает содержание и эмоции)

или

Совершенно ужасно. Как маленький сейчас? (отклик на эмоции и выражение интереса)

В обоих случаях чувства говорящего были оценены, когда слушатель попытался взглянуть на проблемы его глазами.

Высказывайтесь до конца

Некоторые пытаются избежать конфликтов, разногласий или неодобрения, не говоря о своих чувствах или о том, что их беспокоит. Они могут накапливать переживания и затем выплескивать их во взрыве гнева. Родители в следующих примерах очевидно накопили изрядное количество обид.

МАТЬ: С меня хватит! В этом доме все делаю я. Убираю, готовлю, стираю, отвожу Макса в школу, хожу по магазинам и еще работаю на полставки. А ты только и знаешь, что газеты читать!

ОТЕЦ: С меня хватит! Я все делаю для семьи, я зарабатываю, чтобы вас обеспечить, оплачиваю счета, помогаю мыть посуду, вожу Макса на тренировки по бейсболу, а ты только и знаешь, что меня пилить.

Существует несколько причин, по которым необходимо выговориться о своих чувствах. Во-первых, если их не выражать, другие могут по-своему прочитать ваши мысли и принять решения за вас. Поскольку их предположения не всегда верны, они могут действовать против ваших желаний. Во-вторых, если вы тихо сидите на своих проблемах, то потом можете взорваться в приступе гнева или в истерике. Обсуждение проблем по мере того, как они появляются, уменьшает напряжение, приводящее к таким взрывам.

Иногда тихий человек не высказывает всего того, что чувствует, из страха быть наказанным или раскритикованным. В такой ситуации слушатель должен использовать умение активно слушать, описанное ранее, для того, чтобы поддержать говорящего.

Вот несколько советов, которые помогут вам говорить о своих эмоциях и проблемах.

1. Используйте сообщения с «я», а не с «ты». Сообщения с «я» передают то, что чувствует или хочет говорящий. Это способ противопоставления, не имеющий деструктивного воздействия. Сообщения с «ты» обычно содержат обвинения, критику и часто вызывают в гнев или чувство унижения. Задумайтесь, какими были бы ваши реакции, если бы следующие замечания были адресованы вам. Вы поймете, почему высказывания с «я» более эффективны для налаживания сотрудничества.

(Карла не одета; она стала медлить, с тех пор как встала, и ее мама опаздывает на работу.)

МАТЬ: Никогда ты вовремя не одеваешься. Вечно я из-за тебя опаздываю. Почему ты никогда не готова вовремя? (Сообщение с «ты» сфокусировано на том, что Карла делает не так.)

Вариант:

Я недовольна тем, что ты копаешься по утрам. Я хочу проверить, сумеешь ли ты одеться, пока не зазвенит таймер через десять минут (Сообщение с «я» сфокусировано на чувствах матери и ее желании изменить положение вещей.)

ОТЕЦ: Когда бы я ни пришел с работы, здесь всегда полный беспорядок. Разве я это заслужил после напряженного рабочего дня? Неужели ты не можешь убраться и покормить детей до моего прихода? (Сообщение с «я» сфокусировано на критике матери.)

Вариант:

Когда я прихожу домой, мне нужно несколько минут, чтобы отдышаться. (Сообщение с «я» сфокусировано на том, чего хочет отец.)

МАТЬ: Я весь день занимаюсь детьми, а ты приходишь и требуешь обед. Потом ты уходишь читать эту проклятую газету и даже не думаешь помочь. (Сообщение с «ты»)

Вариант:

Когда ты приходишь с работы, мне нужно несколько минут отдохнуть от детей, прежде чем подавать обед. (Сообщение с «я»)

2. Будьте кратки, четки и конкретны. Чтобы суметь высказаться, вы должны четко подумать, чего хотите, а не концентрироваться на негативном или на том, чего вам не нужно. Когда у вас есть четкая мысль о том, чего вы хотите, выскажите ее позитивно и кратко. Нет необходимости вспоминать эпизод за эпизодом, чтобы доказать вашу мысль о том, как неряшлив и безответственен ваш ребенок или супруг. Вместо этого кратко сформулируйте проблему и сосредоточьтесь на желаемом положительном поведении, используя сообщение с «я».

3. Выражайте отрицательные эмоции сразу же. Чем дольше вы игнорируете проблему, тем более вероятно, что ваше чувство гнева неизмеримо вырастет. Постарайтесь разобраться с ситуацией, как только появляется возможность обсудить ее спокойно.

4. Просите отклика. Иногда у вас нет уверенности, понял ли ваш слушатель, кем бы он ни был, вашу точку зрения. В таком случае нужно спросить: «Понятно, что я говорю?», «Вы понимаете, что я хочу сказать?» Это гораздо более эффективно, чем болтать без конца, к тому же это убеждает вашего слушателя, что его понимание ситуации для вас важно.

5. Избегайте излишней доверительности. Будьте разборчивы. Откровенность не означает, что вы должны быть безразличны к тому, где, когда и как вы выражаете свои чувства. Прежде чем начать, задайте себе вопрос: «У меня действительно есть причины обижаться или у меня просто плохое настроение?», «Может, я преувеличиваю?», «Мне действительно интересно все решить?», «Это подходящее место для откровенности или потом у меня будет слушатель получше?»

Разговор об эмоциях

Многие родители разговаривают с детьми об идеях, фактах и правилах, но редко обсуждают с ними собственные чувства. Например, часто ли вы рассказывали ребенку о ситуации, когда вы испытывали беспокойство, страх, счастье или возбуждение? Как это ни странно, родители часто жалуются на то же самое со стороны детей - последние не рассказывают о том, что их беспокоит. Более того, исследования дают основания предполагать, что когда родители сталкиваются с миром детей, они по-разному разговаривают с мальчиками и девочками и дают выражение разным типам эмоций. Мальчиков чаще всего призывают говорить более сдержанно и быть агрессивными, и их чаще критикуют, если они выражают грусть или кажутся слишком эмоциональными. Девочек, с другой стороны, учат, что прямое выражение чувств неженственно, тогда как демонстрация грусти, слезы и сентиментальность воспринимаются лучше. Таким образом, в конце концов мальчики учатся выражать напряженные сердитые чувства, а девочки - обсуждать депрессивные эмоции. Такие разговоры, возможно, усиливают эмоции - так что мальчики становятся более сердитыми, а девочки - печальными. Посмотрим на следующую сцепку и типичную родительскую реакцию:

(Дональд, четырех лет, и Анна, его полуторагодовалая сестра)

РЕБЕНОК: (с плачем) Терпеть ее не могу! Вечно она мои вещи ломает. И она меня укусила!

РОДИТЕЛЬ: Ух, она тебя укусила.

РЕБЕНОК: Да, вот сюда укусила. (показывает на ногу)

РОДИТЕЛЬ: (глядя на ногу) Здоровый укус. Что случилось?

РЕБЕНОК: (плач усиливается) Ой, больно! Больно!

РОДИТЕЛЬ: Успокойся, успокойся. Ну, а что ты сделал такого, что она тебя укусила? (плач продолжается)

РОДИТЕЛЬ: (раздражается) Перестань плакать. Большие мальчики не плачут. Перестань сейчас же! Она же маленькая. А ты должен складывать свои вещи так, чтобы она не могла взять.

Разговоры о чувствах, или самовыражение, - это искусство четко и прямо информировать другого человека о своих внутренних переживаниях, как позитивных, так и негативных. Облекая эмоции в слова, обе стороны яснее понимают, что происходит. Родители демонстрируют эффективный разговор о чувствах: «Мне так понравилось, как мы провели время вместе сегодня. Я очень доволен», «Я понимаю, ты сердишься, что не пошел сегодня в кино», «Мне так жаль, что у тебя щенок умер». Обратите внимание на все эти сообщения с «я» и на то, что речь идет о событиях настоящего, а не прошлого. Хотим предостеречь: хотя вам важно выразить свои чувства, это не значит, что вы должны «все вывалить» в тираде негативных эмоций. На самом деле следует тщательно продумать время и уместность негативного разговора. Нужно узнать друг у друга о негативных эмоциях и сферах конфликта, чтобы можно было что-то предпринять. Горячность, обвинение другого и критика помешают достижению этой цели.

Родители должны не только уметь выражать собственные эмоции подобающим способом, но и пытаться научить детей выражать чувства словами и оценивать их. Например, более подходящий способ действия в описанной выше ситуации таков:

РЕБЕНОК: (с плачем) Терпеть ее не могу! Вечно она мои вещи ломает. И она меня укусила!

РОДИТЕЛЬ: Ух, она тебя укусила. Я тебе сочувствую.

РЕБЕНОК: Да, вот сюда укусила. (показывает на ногу)

РОДИТЕЛЬ: Здоровый укус. Наверное, очень больно.

РЕБЕНОК: Очень.

РОДИТЕЛЬ: Что случилось?

РЕБЕНОК: Я строил из кубиков крепость, а Анна ее разрушила. Я ее оттолкнул, и она меня укусила. Терпеть ее не могу!

РОДИТЕЛЬ: Это ужасно. Я понимаю, как ты расстроился.

РЕБЕНОК: Вечно она мои вещи ломает. Но с чего это она меня укусила? Я сам ее укушу!

РОДИТЕЛЬ: Ну, можешь и укусить. И что будет, по-твоему? Это поможет решить эту проблему?

РЕБЕНОК: Наверно, нет.

РОДИТЕЛЬ: Что ты хочешь сделать?

РЕБЕНОК: Построить крепость, чтобы она не мешала. Наверно, я могу это сделать у себя в комнате.

РОДИТЕЛЬ: Вот это замечательная идея.

Остановитесь

Временами, когда люди пытаются обсудить какую-нибудь проблему, все заканчивается тем, что они «разряжаются», то есть вставляют в разговор всяческие эпизоды, которые могут или не могут иметь отношение к этой ситуации. Довольно скоро обе стороны чрезмерно возбуждаются.

РОДИТЕЛЬ: Я по горло сыт этим домом и этими невоспитанными детьми. У нас никогда не бывает возможности пойти куда-нибудь вдвоем. И ты все время слишком устала и тебе не до секса.

или

РОДИТЕЛЬ: У тебя нет никакого чувства ответственности! У тебя ужасный табель, ты вечно воюешь с братом, и в спальне у тебя кавардак!

Объявите перерыв, назовите это перемирием и прекратите всякую дискуссию, когда вы понимаете, что идет «разрядка». Чтобы было легче добиться перемирия, все в семье должны заранее решить, как будет выглядеть сигнал о прекращении разговора. Вы можете просто сказать: «Я должен перестать обсуждать это сейчас» или «Я нервничаю. Может, мы поговорим об этом позднее, когда я успокоюсь?» (Обратите внимание на сообщения с «я»). Все в семье должны договориться, что если хоть один член семьи подает такой сигнал, дискуссию надо на время прекратить. Период остывания не должен превышать 24 часа, иначе вы можете вообще уклониться от решения этой проблемы. Если вы подадите такой сигнал друг другу до того, как слишком разнервничаетесь, то сможете спокойно возобновить разговор через несколько минут. И чем раньше вы сможете обсудить эту проблему, тем лучше.

Будьте вежливы и позитивны, и хватит жаловаться

Поразительно, но все мы чаще говорим оскорбительные и обидные вещи не чужим людям, а тем, кого знаем и любим. Члены семьи часто перебивают друг друга, унижают и стараются оскорбить чувства другого. Унижение может вызвать гнев, обиду, уход в оборонительную позицию, чувство вины или депрессию, а все это подрывает эффективное общение и решение проблем. Вот несколько примеров типичных унижений, к которым может прибегнуть взрослый в разговоре с ребенком или другим взрослым:

РЕБЕНКУ: Ты такой неряха! Неужели не можешь побыть чистым хоть несколько минут? Ты меня с ума сведешь! Какой отвратительный тип! Джой, ты забыл куртку! Если бы голова не держалась на шее, ты бы ее тоже забыл! Когда ты станешь таким же ответственным, как твоя сестра?

ВЗРОСЛОМУ: Да и откуда тебе знать? Ты теперь у нас эксперт что ли? Я лучше сам справлюсь. Ты слишком нервничаешь.

Вежливость чрезвычайно важна для эффективного овладения ситуацией, и вы можете принять сознательное решение, что будете вежливы, независимо от того, будут ли вежливы другие. То, что другой ведет себя грубо и по-детски, не дает вам права тоже вести себя так. Это не значит, однако, что вы будете всегда вежливы, так что придется научиться «редактировать» себя, прежде чем открыть рот. Вот некоторые советы, как можно стать хорошим «редактором».

1. Говорите о том, что вы можете сделать и что хотите сделать. Выбросите заявления, относящиеся к тому, чего вы не можете сделать.

МУЖ: Давай пойдем за покупками сейчас.

ЖЕНА: Я не могу. Малыш спит. У меня есть только час свободный, а надо сделать миллион дел. (упор на том, чего она сделать не может, что вызывает противостояние)

Вариант:

У меня будет час свободного времени в четыре, когда малыш проснется. (упор на то, что она может)

РЕБЕНОК: Ты поиграешь со мной? Почему ты не можешь поиграть сейчас?

РОДИТЕЛЬ: Я только что сходил с тобой в парк. Ты всегда хочешь, чтобы я с тобой играл. Неужели ты не можешь поиграть один? У меня масса дел. (упор на то, что ребенок надоедает, а это его унижает и создает неуверенность в отношениях)

Вариант:

После того, как я закончу мыть пол, я с тобой поиграю. (упор смещается на то, что отец может сделать)

2. Упор на позитивное. Уберите жалобы. Представьте, что ваш ребенок пытается помыть посуду, но брызгает при этом воду на пол. Иди ваш партнер готовит ужин, но оставляет после себя беспорядок на кухне. В этих случаях у вас есть выбор: вы можете пожаловаться или, скрыв недовольство, выразить искреннюю признательность за сделанную попытку. «Ой, как приятно, что посуда вымыта. Спасибо, что ты потратил на это время», «Как я ценю, что ты приготовил обед». (Если беспорядок на кухне - очень важная для вас проблема, вы всегда сможете обсудить это позднее.) Вот еще одна ситуация:

МАТЬ: Вот, я купила тебе одеколон.

ОТЕЦ: (Говорит сам себе: «Что мне с ним делать? Лучше бы она купила что-нибудь другое, что мне нравится». Редактирует эти мысли.) Спасибо за подарок. Приятно, что ты обо мне подумала.

Некоторые родители не говорят благодарные слова ни друг другу, ни детям, потому что думают, что будет нечестно сказать что-то, чего они не чувствуют. Они не хотят ничего менять, пока сначала не изменится их партнер или ребенок. Мысли такого рода заводят ситуацию в тупик. Другие родители считают, что нет необходимости высказывать позитивные чувства, потому что другой человек должен сам знать, что они чувствуют. Они не понимают, как могут подействовать позитивные заявления на чувства и поведение других. Возможно, самая распространенная помеха для таких высказывания - чувство неловкости, особенно у родителей, которые сами получали в детстве мало похвалы. Если вы испытываете неловкость, делая позитивные заявления, напомните себе, каково вам было впервые пытаться забить мяч при игре в гольф, учиться играть на пианино или учить французский язык - неловкость исчезает с практикой.

3. Не критикуйте самого себя. Представьте себе, что вы поругались с ребенком или вышли из себя и затем поняли, что были неправы. Вы можете сказать: «Я никудышный родитель. Почему я всегда выхожу из себя и сержусь?» Вместо этого вы должны убрать эти самоуничижительные высказывания и заменить их более конструктивными самоутверждениями: «Я был неправ, сказав это: Очень жаль. Что я могу сделать, чтобы исправить положение?», «Это было глупо с моей стороны», «Это была неудачная идея. Давай придумаем что-нибудь получше». Главное - сделать упор на ошибочности поступка или мысли и признать за собой ответственность за ошибку, не обесценивая при этом себя как личность. Каждому свойственно ошибаться. Важно продемонстрировать такое отношение в подходящей манере и обеспечить позитивный вариант для поведения в будущем. Например, вы можете сказать: «В следующий раз я постараюсь сохранять спокойствие» или «Когда это случится снова, чтобы не сорваться, я лучше выйду на несколько минут из дома».

4. Сосредоточьтесь на настоящем и отбросьте старые обиды. Избегайте раскапывать старые истории и сокрушаться по поводу прошлых конфликтов. Это только усугубит проблемы и гнев у всех участников. Помните, что разрядка происходит в большинстве случаев у людей, которые обсуждают проблемы, когда они появляются.

5. Думайте о потребностях и точке зрения другого. Если вы замечаете, что думаете только о себе, уберите эти мысли. Вместо этого думайте о том, что нужно или чего хочет ваш партнер или ребенок. Например, «Может, он чувствует себя заброшенным сейчас, потому что второй ребенок требует от меня столько времени. Может быть, нанять няню и пойти куда-нибудь вдвоем?» Вот одна из самых действенных реакций, которую вы можете проявить в ответ на жалобу ребенка или партнера: «Я понимаю, что ты хочешь сказать. Что мы можем сделать, чтобы улучшить ситуацию?»

Сосредоточьтесь не на упреках, а на решении проблемы

Иногда эффективному общению мешают упреки. Один человек может прямо обвинить другого в том, что он создает проблему, но упрек может быть сделан и более тонко. Вот некоторые примеры наиболее распространенных упреков.

ОТЕЦ: Она добивается всего, чего хочет, а ты ее не воспитываешь. Именно поэтому у нее столько проблем с поведением. Ты недостаточно строга. Со мной она совсем другая.

МАТЬ: Я думаю, ты чересчур много ее бьешь. Именно поэтому она такая агрессивная.

МАТЬ: Ты раньше был совсем другим. Теперь ты думаешь только о себе.

ОТЕЦ: А ты только и знаешь, что пилить. Как ты думаешь, почему я провожу столько времени на работе?

Упреки настраивают людей друг против друга, а не объединяют их для решения проблемы. Очень важно нацелиться на решение проблемы. Если ваши дети понимают, что вы и ваш партнер настроены работать вместе, они, по всей вероятности, будут меньше пытаться настроить вас друг против друга. Например, для отца (или матери) в первом примере гораздо полезнее было бы сказать: «Кажется, наша проблема в том, что Джиллиан слишком агрессивна. Каждый из нас действует по-своему, чтобы справиться с ней, давай обсудим сейчас, как мы оба хотим решать эти проблемы в будущем». Такой подход признает различия между родителями, которые должны быть устранены, без намеков на то, что один из них прав, а другой - нет.

Проблема имеет право на существование

Очень часто один член семьи поднимает какой-то вопрос, а другие отмахиваются от него, считая, что эта проблема несерьезная. Или они находят какие-то плюсы в сохранении существующего положения и поэтому не хотят его обсуждать. Например, беспорядок в гостиной может мешать одному члену семьи, и больше никому. Вот некоторые примеры игнорирования проблемы или ее отрицания.

МАТЬ: В этой гостиной сплошной беспорядок, вечно мне приходится за всеми убирать старые газеты и игрушки.

ОТЕЦ И ДЕТИ: Мама, все в порядке. Нам так нравится. И не надо убирать за нами.

ОТЕЦ: Он совсем неуправляем. Не слышит ничего, что бы я ни сказал.

МАТЬ: Нормальное поведение для его возраста. Это не проблема. Ты слишком многого от него ждешь.

РЕБЕНОК: Другие дети меня не любят и не хотят, чтобы я с ними играл.

РОДИТЕЛЬ: Не волнуйся. Пойдем поиграем вместе.

Хотя вам и может казаться, что данный вопрос - не проблема, ваш ребенок или партнер могут думать иначе. Поэтому в интересах хороших отношений в семье вам нужно обратиться к этой ситуации и сообща попытаться решить ее. Активное выслушивание и объективная оценка помогут вам, если вы склонны отмахнуться от проблемы, и позволят вам лучше понять точку зрения партнера.

В центре внимания реальные перемены

Заявления типа: «Ничего не помогает», «Она точная копия отца, а он ни на что не годен», «Он никогда не изменится», «Я попробую, но это все равно не поможет» передают чувство безнадежности, бесполезности всяких попыток что-то изменить. Тот же сигнал может быть подан более тонко фразами из 2-3 слов. «Не знаю», «Может быть», «Все равно», произнесенные равнодушным тоном, также передают отсутствие надежды и интереса. Безнадежность может быть показана невербально глубокими вздохами или закатыванием глаз.

Если у вас и вашей семьи есть чувство безнадежности при столкновении с какой-то проблемой, вам надо сосредоточить внимание на тех изменениях, которые реальны. Возможно, вам надо уменьшить ваши ожидания и попытаться решить проблему шаг за шагом. А если ее решить нельзя, то хотя бы отложите ее на время. Вы можете вернуться к ней позднее, когда стихнут эмоции. Хотя ни одну важную проблему не удается решить за один разговор, решение есть у каждой. Это очень важный подход, которым надо пользоваться. Например, вы можете передать надежду, сказав: «Ладно, нам придется проявить массу терпения. Детям нужно время, чтобы привыкнуть к младенцу. Давай обсудим, какую проблему мы будем решать сначала».

Спрашивайте, что думает и чувствует другой человек

Некоторые люди полагают, что знают мотивы или мнения других, не спрашивая их об этом. У них может выработаться привычка сердиться, когда человек, мысли которого они, как им кажется, разгадали, не соглашается с их толкованием.

Если вы замечаете, что делаете предположения о том, что думает или чувствует «тихий» член вашей семьи, подтолкните его к разговору. Часто это можно сделать, обсуждая то, что его интересует. Ему также можно помочь, рассказав о собственных переживаниях. Поведайте вашему молчаливому ребенку об эпизодах из своего детства, как вы заблудились в лесу или учились кататься на велосипеде. Когда вы пытаетесь разговорить неразговорчивого члена вашей семьи, важно поставить себя на его место. Затем постарайтесь представить себе те эмоции, которые в конце концов оказываются выражены. Вы можете сказать: «Я понимаю, как это, наверное, ранило твои чувства», «Я бы тоже из-за этого разозлился» или «Да, мой шеф тоже доводит меня до отчаяния, он все время делает одно и то же».

Будьте спокойны и делайте паузы

Некоторые тянут с обсуждением проблемы, пока не рассердятся. Однако сердитый человек больше настроен критиковать, негативно мыслить и упрекать других и менее способен четко думать. Это приводит к непродуктивному общению. Пытайтесь распознать сердитые мысли, как только они появляются. Если вы замечаете, что свирепеете, лучше всего взять паузу и на некоторое время выйти. Короткая прогулка, упражнения на релаксацию или глубокое дыхание наверняка помогут вам успокоиться и взглянуть на проблему более рационально. Затем в первую очередь спросите себя самого, стоит ли затевать схватку из-за данной проблемы. Если нет, промолчите. Если ответ утвердительный, подумайте, как вы можете высказать то, чего вы хотите, вежливо и позитивно. «Отредактировав» свои жалобы, вы будете готовы обсуждать проблему, с которой хотите справиться.

Уточняйте, что именно имел в виду собеседник

Люди занимают оборонительную позицию, когда им кажется, что их упрекают, независимо от того, обвиняют ли их на самом деле, и от того, заслуживают они упрека или нет. Их реакцией может быть гнев или стремление оправдаться, привести объяснения, расстроиться и начать плакать или замкнуться и отказаться участвовать в дальнейшей дискуссии.

МАТЬ: Я не могу весь день заниматься детьми, изо дня в день. Мне нужна няня в помощь.

ОТЕЦ: (думает, что его упрекают в том, что он мало помогает с детьми) Да ты не целый день с детьми. Они часть дня в школе.

Если вам кажется, что вас упрекают и критикуют, неплохо остановить разговор и уточнить, что именно хотел сказать собеседник. Отец в приведенном выше примере мог бы попытаться выяснить, что хочет сказать мать, задан один вопрос.

ОТЕЦ: Ты хочешь сказать, что я, по твоему мнению, мало помогаю тебе с детьми?

или

Ты на меня сердишься?

Отбросьте жалобы и давайте позитивные рекомендации

Существуют две возможности отмахнуться от точки зрения другого. Одна - говорить «да, но...», а другая - выдвинуть встречную жалобу. Ответы вида «да, но...» случаются, когда каждая попытка что-то предложить или высказать свою точку зрения не воспринимается всерьез, потому что в ней что-то не так. Говорящий испытывает ощущение: «Опять я неправ. Никакие мои предложения не принимаются». Это приводит к мысли: «Зачем пытаться помочь?» Человек, который отвечает «да, но...» часто не сознает, что отвергает взгляды другого.

ОТЕЦ: Мне кажется, надо взять для Андреа репетитора, чтобы помочь ей с домашними заданиями по английскому.

МАТЬ: Да, мысль неплохая, но ничего не получится. Ты знаешь, она не будет относиться к этому серьезно. И, кроме того, она слишком занята по вечерам, чтобы заниматься дополнительно.

ОТЕЦ: Мне кажется, это совершенно изменит ситуацию и поможет ей получить лучшие оценки.

МАТЬ: Замечательно было бы, если бы она получила лучшие оценки, но я думаю, что репетитор - это выброшенные деньги.

Встречные жалобы происходят, когда на каждую жалобу отвечают новой.

МАТЬ: Я приготовила тебе такой вкусный обед. Вместо благодарности ты злишься.

ОТЕЦ: Ну, ты же знаешь, у нас нет денег покупать вырезку. Почему ты не идешь на работу?

МАТЬ: Как я могу чувствовать себя хорошей хозяйкой, если я даже не могу сделать простое мясо?

или

РЕБЕНОК: Мы только и едим на обед мясо с картошкой. Ты никогда не делаешь того, что я хочу.

ОТЕЦ: Ты все равно не ешь то, что я готовлю. Ты только жалуешься.

В этих примерах каждый накапливает свои жалобы вместо того, чтобы попытаться понять точку зрения другого.

Не забывайте говорить об одной проблеме за раз, «редактировать» жалобы, активно слушать и ценить точку зрения другого. Другой способ решать данные проблемы заключается в том, чтобы превратить негативную жалобу в позитивную рекомендацию, как справиться с ситуацией. Например, вместо того, чтобы сказать: «Я хочу, чтобы ты перестал критиковать мою стряпню», вы можете ответить: «Я была бы рада, если бы ты чаще хвалил мою еду».

Стремитесь к тому, чтобы ваши пожелания были последовательными

Иногда родитель невольно посылает ребенку противоречивый сигнал. При этом содержание сообщения не совпадает с его эмоциональной окраской. Например, мать с улыбкой критикует дочь за беспорядок, который она оставила в гостиной. Или отец говорит сыну: «У меня всегда есть для тебя время» и тут же хватается за телефон. Какие-то действия родителя говорят об удовольствии и одобрении, тогда как другие передает обратное. Другой пример смешанного сигнала - позитивное заявление с уколом. Например, мать говорит: «Глазам своим не верю! Ты пришел к столу по первому зову!»

Взрослые проделывают то же самое друг с другом. Муж говорит жене, которая звонит, чтобы узнать, может ли она задержаться на работе: «Конечно, давай бросай меня одного с детьми. Мне все равно!» Затем, когда она вместо этого спешит домой, он заявляет: «Я же не говорил, что тебе нельзя остаться на работе!» Или можно сделать комплимент с сарказмом в голосе: «Да, конечно, ты очень помогаешь!» Непоследовательные вербальные и невербальные сигналы приводят к тому, что сбитый с толку ребенок или взрослый становится подозрительным и враждебным. Исследования свидетельствуют, что при наличии несоответствия слушатель склонен сильнее воспринимать невербальные и эмоциональные сигналы.

Очень важно четко формулировать свои мысли. Это подразумевает, что содержание и эмоции вашего сообщения должны соответствовать друг другу, также как вербальные и невербальные сигналы. Иначе люди не будут знать, как на них реагировать.

Высказывайте позитивные требования и указания

Одни из самых важных видов взаимодействий - просьба кого-то о чем-то, требования и указания. Указания могут быть неэффективными - расплывчатыми, замаскированными, сформулированными как вопросы или отданными негативным тоном. Например, недовольный окрик: «Вынеси мусор» или воинственное: «Почему ты не выносишь мусор?», или «Почему ты не моешь посуду?» В отношениях, где существует вечный конфликт, указания могут вызывать множество осложнений. Указание или прямое требование конкретного поведения может быть воспринято как авторитарное. В таком случае послушание становится признанием иерархии, а не простым сотрудничеством. При таких отношениях люди вдруг обнаруживают, что спорят по поводу какого-то конкретного требования, тогда как на самом деле суть в борьбе за власть.

Есть эффективные способы отдавать указания или требования:

· Будьте позитивны. Говорите о том, что вы хотите, а не о том, чего не хотите.

· «Пожалуйста, прибери на кухне» вместо «Не разводи грязь!»

· Будьте конкретны. «Пожалуйста, будь дома к десяти часам», а не «Не гуляй поздно».

· Пользуйтесь выражениями с «я». «Я хотела бы, чтобы ты вернулся к девяти часам» вместо «Ты всегда возвращаешься домой поздно».

· Спрашивайте «как» и «что», а не «почему». Если вопросы нужны для уточнения, «как» и «что» будут направлены на решение проблемы, тогда как «почему» ближе к обвинению. «Что тебе облегчит уборку в ванной?» вместо «Почему ты не убрал в ванной?»

· Ищите согласия и поощряйте его. Это, вероятно, наиболее важный шаг во всем процессе.

Не забывайте, овладение новой тактикой общения похоже на уроки вождения автомобиля. Сначала вы чувствуете неловкость и даже некоторый страх, но с практикой приходит чувство естественности.

Подводя итоги...

Помните:

· Не прерывайте, не спорьте, не давайте советов; слушайте внимательно и оценивайте.

· Не накапливайте обиду; говорите ясно и в форме предложений с «я».

· Выражайте свои чувства.

· Говорите по существу, избегайте вываливать на других многочисленные обиды.

· Редактируйте первые порывы: будьте вежливы и позитивны.

· Нацельтесь на решении проблемы и избегайте упреков.

· Умейте разглядеть проблему другого человека.

· Делайте по одному шагу за раз.

· Не старайтесь читать в умах.

· Не нападайте на собеседника.

· Остановитесь и объявите тайм-аут, если гнев нарастает.

· Не стесняйтесь уточнить у собеседника, что именно он имел в виду.

· Делайте позитивные рекомендации.

· Поощряйте беседу.

· Посылайте последовательные вербальные и невербальные сигналы.

· Отдавайте не негативные, а позитивные указания.

К содержанию