Как мать троих детей создала интернет-магазин Wildberries.ru
Осень 2004 года. Дождь. Татьяна Бакальчук, преподаватель английского, через всю Москву едет на общественном транспорте - метро, автобус, 10 минут пешком - за очередной 20-килограммовой посылкой с одеждой из Германии. Обновки не для нее, но принцип «своя ноша не тянет» работает: клиенты, которые заказали вещи из немецкого каталога через фирму Татьяны, оплатят их с наценкой. Квартира завалена коробками, но ни Татьяну, ни ее мужа, ни дочку-грудничка это не смущает.
Восемь лет спустя… По данным сайта Alexa.com, интернет-магазин одежды Wildberries.ru 36-летней предпринимательницы Татьяны Бакальчук в апреле 2012 года обогнал по посещаемости крупнейший в стране онлайн-универмаг Ozon.ru. Сейчас в Wildberries ежемесячно заходят 12 млн человек, которые делают более 350 000 заказов. У компании около 3000 сотрудников по всей стране, два колл-центра, каждый день на пятиэтажном складе площадью 23 000 кв. м обрабатывают 20 000 новых артикулов одежды. В прошлом году выручка Wildberries составила 3,8 млрд рублей. По плану в 2012-м она вырастет как минимум на 25%. В чем секрет успеха Бакальчук?
В 2004 году, родив дочку, Татьяна поняла, что зарабатывать репетиторством с младенцем на руках трудно: ребенок плачет, ученики нервничают. Как и многие молодые матери, она задумалась тогда о бизнесе в интернете. Выбор пал на одежду - Бакальчук по собственному опыту знала, как трудно занятой женщине выкраивать время на поход по магазинам, и никогда не любила это делать. «К тебе сразу начинают приставать, спрашивают, чем помочь, чувствуешь себя обязанным что-то купить, а это неправильно», - говорит она.
Знакомые отговаривали молодую мать от этой затеи: мол, одежду надо примерять, никто не станет заказывать ее по интернету. «Мы и сами с мужем не предполагали, что это будет суперпроект», - вспоминает Бакальчук.
Название Wildberries родилось сразу. «Хотелось, чтобы оно звучало красиво и необычно», - объясняет Бакальчук. По задумке хозяйки миссия магазина должна была состоять в том, чтобы женщины перестали покупать черные вещи только потому, что они ко всему подходят, и сделали свой гардероб более ярким. Изначально она планировала закупать одежду для интернет-магазина у дистрибьюторов иностранных марок, но те потребовали предоплаты. Возможности вкладывать деньги у молодой семьи не было - хватило только на разработку сайта.
Тогда Бакальчук вспомнила о немецких каталогах Otto и Quelle, которые работали в России через агентов, а в сети почти не были представлены. Как правило, российские агенты каталожной торговли переводили их с немецкого, брали с покупателей 10% от стоимости выбранной вещи в качестве предоплаты и отправляли заказ в Германию. Посылки с вещами приходили на имя заказчиков наложенным платежом. Вознаграждение посредников - около 15%. «Мы сразу поставили агентское вознаграждение 10%, цены по курсу ЦБ и не стали брать предоплату с заказчиков в Москве», - говорит Бакальчук. В апреле сайт был готов. В октябре она разместила рекламный баннер на женском сайте Passions.ru - это стоило всего 1500 рублей в месяц. К ее удивлению, в первый же день пришло несколько заказов.
Сначала магазин располагался в квартире, а посылки Татьяна забирала сама. Но уже через год стало понятно, что пора расширяться. Wildberries арендовала небольшой офис со складом, наняла курьеров, операторов, чтобы подтверждать заказы, и программистов. Бакальчук говорит, что не помнит, сколько денег тогда зарабатывала компания, а в СПАРК и Росстат данных по ее фирме нет. В 2006 году впервые решили не предлагать на сайте одежду из каталогов, а напрямую сотрудничать с небольшими европейскими производителями. Первый блин вышел комом - в качестве моделей отсняли собственных сотрудниц, непрофессиональные фото резко контрастировали с каталожными «модельными», покупатели отреагировали негативно. Бакальчук поняла ошибку, и, как только начались крупные прямые поставки, оборудовала в офисе фотостудию с профессиональным светом.
Она сделала ставку на объем продаж, поэтому стоимость доставки и возврата товара для клиента минимальна. Еще в 2008 году компания ввела единый тариф доставки по всем регионам - 300 рублей. Это не только привлекло новых клиентов, но и сэкономило время операторов колл-центра - не нужно искать нужный город в тарифной сетке курьерских компаний в процессе подтверждения заказа.
Но рост популярности Wildberries объясняется, конечно, не только качеством картинок и дешевизной доставки в регионы. Какая самая большая проблема у интернет-магазина, торгующего женской одеждой? Покупательницы любят примерять одежду, а в интернете ее нужно выбирать по картинкам, которые ничего не скажут о том, сядет ли вещь по фигуре и цифрам размеров, которые производители далеко не всегда соблюдают в точности. К тому же российские женщины, как правило, не знают своих размеров и часто ошибаются с выбором. Выход? Покупательницы должны примерить то, что привез курьер, решили Бакальчук с мужем и завели систему, при которой курьер привозит несколько экземпляров одежды и забирает то, что не подошло. «Но основная часть покупателей - женщины, а курьеры - мужчины, - объясняет неудобство этой схемы Владислав Бакальчук, муж Татьяны, который тоже участвует в руководстве компанией. - Покупательнице надо впустить его в дом, зайти в комнату, чтобы примерить, это неудобно». А уж примерить платье при доставке, например, в офис - вообще задача для многих невыполнимая. И в 2010 году Wildberries начала открывать в Москве и регионах небольшие центры самовывоза, оснащенные примерочными. В прошлом году Wildberries открыл около сотни центров примерки - сейчас их 128.
Сильно ли это усложняет работу? У компании - 50-60% отказов (в среднем от купленной в интернете одежды отказываются 30-50% покупателей).
Бакальчук стала одной из первых на рынке, кто предложил клиентам бесплатную примерку. «Такая услуга очень востребована покупателями, - говорит директор по развитию холдинга KupiVIP Владимир Холязников. - Но для бизнеса она губительна». По словам Холязникова, чтобы продать одну вещь при доле отказов 50%, нужно отвезти ее клиентам дважды, что удваивает затраты на доставку. «Может, бесплатная примерка и невыгодна, - парирует Бакальчук. - Но без этого никуда».
Помог бизнесу и финансовый кризис. В 2009 году предпринимательница заключила первый крупный прямой контракт с производителем - Wildberries помогла Adidas, у которой из-за падения спроса образовались большие остатки на складах. «Мы закупили 3000 пар одной модели кроссовок, цена была хорошая. Куда ни глянь, везде у нас стоял Adidas, - смеется Бакальчук. - Года два их продавали, но продали». (Сейчас Wildberries продает более 1000 брендов, самые популярные - Nike, Tom Farr и Mondigo.) В кризис же компания наняла несколько ценных сотрудников, уволенных по сокращению штата из других компаний, сняла недорого двухэтажный офис в Подмосковье - там до сих пор располагается штаб-квартира Wildberries.
Бакальчук поездила по регионам и сама убедилась, насколько популярен ее проект. Третьим городом по объему поставок после столиц является Владивосток. Вопреки распространенному мнению китайцы не поставляют мелкие партии одежды в местные моллы - вся одежда идет через Москву и стоит намного дороже. Заказать вещь на сайте и подождать ее доставки неделю - неплохой выход для местных модниц.
Открывшийся в декабре интернет-магазин модной одежды TrendsBrands.ru, объем продаж которого в восемь раз меньше, чем у Wildberries, тоже пробовал открыть пункты выдачи товара, но вскоре отказался от этой практики из-за роста числа отказов. «Люди заказывают, а на пункты самовывоза не приезжают, хотя мы оплатили доставку», - говорит основательница магазина Анастасия Сартан. Сейчас отказы у нее составляют всего 20-30%.
Несмотря на риски, у бизнес-модели Wildberries есть последователи. Интернет-магазин обуви Sapato, который в начале года купил Ozon, собирается использовать «озоновские» пункты выдачи товара, где можно будет не только получить обувь, но и примерить ее. «Схема интересна, так как для нас важны все возможные способы доставки, чтобы быть ближе к клиентам», - говорит гендиректор Sapato Матье Ланненгранд.
По словам Бакальчук, компания приносит прибыль, но ее размер она не раскрывает (как правило, рентабельность онлайн-магазина одежды - 10-12%). Что дальше? По словам Алексея Павлыка, управляющего партнера компании «Ритейл Экспертиза», для крупных иностранных игроков инвестиции в Wildberries с ее огромной клиентской базой могли бы быть интересны - это мгновенный вход на растущий рынок. Россияне все чаще заказывают одежду в западных интернет-магазинах, популярен, например, британский Asos. Бакальчук все труднее конкурировать с ними. Но обсуждать с Forbes перспективы привлечения инвестора основательница самого посещаемого интернет-магазина одежды отказалась. По словам Павлыка, подобные компании покупают примерно за три годовых выручки в зависимости от прозрачности и налаженности бизнес-процессов. Правда, оценки суммы, которую заплатил зимой за Sapato Ozon, соответствовали одной годовой выручке - $25 млн. Так что семья Бакальчук, в которой с момента создания Wildberries появилось еще двое детей, может рассчитывать получить за свой магазин $130-400 млн. Неплохо для бизнеса, затеянного когда-то на дому.