Как избежать конфликта.

Одна из важнейших проблем общения - это умение избежать конфликта.

Бесконфликтное общение напрямую связано с искусством красноречия. Чтобы избежать конфликта, нужно придерживаться основных принципов ораторского искусства:

1. Не только говорить, но и уметь слушать

Если возник спор с сотрудниками, отвлекитесь от своей работы, от компьютера или мобильного телефона. Встретьтесь с коллективом и позвольте людям высказаться, не перебивая их. Хороший первый шаг к избежанию конфликта - развить умение слушать и понимать мнение других. Если в споре есть несколько точек зрения, не забудьте всем возможность сказать свое мнение. Уметь эффективно слушать означает умение сосредоточить внимание на интересах аудитории и выйти за рамки конфликтной ситуации. Обратите внимание на то, что человек говорит, и не продумывайте в этот момент вашу следующую реплику. Это искренняя форма связи, которая свидетельствует об уважении руководителя, которое, в свою очередь, усиливает отношения в коллективе.

2. Задавать вопросы

Повторите или перефразируйте то, что услышали, дабы удостовериться, что поняли оппонентов правильно. Вы можете также сделать некоторые заметки, которые покажут вашу заинтересованность в разрешении проблемной ситуации. Обращайте внимание на язык тела и эмоции выступающих. Вам понадобится учесть их настроение, чтобы дать корректный ответ. Поддерживайте зрительный контакт и используйте нейтральные жесты и жесты согласия, показывающие, что вы внимательно слушаете. Демонстрируя уважение к подчиненным в процессе принятия решений, вы заставляете каждого сотрудника почувствовать, что его мнение может быть услышано. Это и поможет вам избежать конфликта.

3. Правильно выбирать слова

Используйте ответы, которые будут свидетельствовать о том, что вы внимательно слушали. Можете поощрить сотрудников за высказанное мнение и мысли. Избегайте излишней категоричности, выражаемой такими словами, как «всегда», «никогда», «все», «никто». Замените их на более нейтральные. Чтобы избежать конфликта, важно понять, как именно стоит сформировать мысли и облачить их в словесную оболочку до того, как вы озвучите свою мысль.

4. Думать позитивно и не повышать голос

Обвинения, воспоминания о прошлых несправедливостях и обидах, конечно, не помогут вам избежать конфликта. Не стоит также критиковать аудиторию и повышать тон. Любая речь, сказанная громогласно и резко, обречена на негативное восприятие. Поэтому в ситуации, когда вы должны отстоять свои взгляды перед коллективом, попробуйте организовать свои мысли. Сделайте глубокий вдох, прежде чем принимать решение, очистите ум и успокойте эмоции.

5. Следить за реакцией аудитории

Прежде чем начать свое обращение, убедитесь, что внимание вашей аудитории приковано к вам, будь то пять или сто человек. Поддерживайте зрительный контакт и смотрите, как реагирует другая сторона. И не говорите им «успокойтесь», ведь зачастую это только обостряет эмоции и приводит к обострению конфликта. Вместо этого, прослушайте речь подчиненных и спокойно повторите ее основную мысль: «Если я вас правильно понял…». Если у вас уже есть удовлетворительное решение, предложите его и посмотрите, как отреагируют на это в коллективе.

6. Продумать структуру ваших аргументов и комментариев

Составьте список пунктов, которые вы хотите раскрыть в своем обращении, пытаясь переубедить участников конфликта. Пользуйтесь этим списком, чтобы в ходе дискуссии не отойти от темы. Используйте формулировки с местоимением «Я» (мне кажется, я понимаю, я думаю, моя точка зрения…), чтобы подчеркнуть вашу личную заинтересованность в предлагаемых аргументах. Так ваша реакция будет казаться более искренней.

В конечном счете, умение избежать конфликта - это умение управлять своими эмоциями, словами и действиями.

Эмоции часто возникают не там, не те, не тогда когда нужно или не с нужной интенсивностью. Не всегда привычная реакция является наиболее адекватным ответом, иногда своими эмоциями можно задеть других людей. Когда нас переполняют эмоции, думается значительно хуже, чем в спокойном состоянии. Иногда нужно просто отдохнуть, и лишние эмоции тогда ни к чему. Развитой личности уметь управлять эмоциями полезно, а способность к управлению эмоциями - дело воспитания. Именно воспитанный человек отличается от невоспитанного в первую очередь тем, что он умеет управлять своими эмоциями даже там, где это трудно и не хочется. Развитая личность контролирует свои эмоции, умеет управлять своими эмоциями и состояниями, уметь владеть собой.

В привычных ситуациях нужные эмоции запускаются непосредственно, так же прямо и естественно, как поднять руку: чтобы поднять (или опустить) правую руку, вам не нужно специальные методики и приемы. Вы просто поднимаете свою руку и просто опускаете ее. Так же просто вы удивляетесь, когда это вам нужно, и меняете удивление на теплую внимательность, когда нужна уже внимательность.

Самый главный "рецепт" настолько прост, что многих это даже раздражает: "Чтобы снять ненужную эмоцию, просто убери неправильное лицо. Поправь глаза и губы. Главное - сделать это сразу, пока эмоция еще не раскрутилась".

В большом числе ситуаций люди управляют своими эмоциями, не замечая, как они делают, даже если используют для запуска или прекращения эмоций специальные ключи эмоций. Самым простым и действенным ключом эмоций является выражение лица и рисунок тела: если к вам пришли гости и вам нужно выразить им свою искреннюю радость, вы начинаете их радостно приветствовать, заботливо ухаживать за ними, наверное их обнимете, и ваше лицо будет живым, теплым и открытым: практически сразу после этого вы уже чувствуете искреннюю радость.

Большинство людей объясняет это тем, что это "потому что люди приятные", не отдавая себе отчет в том, что настоящая причина в запуске ими кинестетических ключей эмоций и в обмене с гостями положительными эмоциями, поддерживающими и раскручивающими друг друга.

Напротив того, начавшееся возмущение, пока оно не раскручено, несложно снять только тем, что вы расслабите лицо, выдохните, снизите громкость своих высказываний, смягчите свои формулировки и, особенно, свои интонации. Кто хочет, тот всегда найдет способы, чтобы поднять или изменить свое настроение, снять ненужную эмоцию или настроить себя на то или иное дело. Встретиться с друзьями, включить бодрую музыку, шопинг, элементарно выспаться... - множество бытовых и одновременно эффективных способов известны всем. Кроме бытовых способов изменить свое состояние, существует много специальных упражнений. Однако, чтобы управлять собственным состоянием, в большинстве случаев нужно не знание специальных приемов, а своевременное и внимательное использование того арсенала, который всем известен и всегда под рукой. Главное - желание и тренировка.

Управление эмоциями не следует представлять как особенно трудную задачу, но ее нельзя и упрощать. На самом деле, своими эмоциями умеют управлять не все, и не всеми эмоциями управлять можно в принципе. Умение владеть собой в трудных жизненных ситуациях - отдельная задача, требующая специальных знаний.

Задача управления эмоциями обычно оказывается непростой именно потому, что ее ставят люди, уже пропустившие момент возникновения эмоции, не предупредившие этого возникновения, не предупредившие действия других людей, создавших им эти эмоции. При этом, если человек переходит в более активную, лидерскую позицию и запускает свои и чужие эмоции сам до того, как на него польются волны чужих эмоций, ему уже не нужно управлять эмоциями своими. Он опередил и управляет ситуацией сам.

Может или нет человек управлять своими эмоциями, специалисту несложно определить, лишь взглянув на его тело. Если у человека тело собранное и одновременно спокойное, скорее всего человек своими эмоциями владеет. Если тело расхлябанное, руки-ноги и выражение лица гуляют случайно и как бы по собственной воле (такое бывает), человек, скорее всего, свои эмоции отслеживать и контролировать не привык. Еще хуже, если тело сильно напряжено, когда в теле общая зажатость или тело «дребезжит».

«Дребезжание» наблюдается, когда неконтролируемые напряжения перебегают по телу, в результате чего внимательный взгляд заметит подергивания плеч, пальцев, губ, мышц под глазами… Чтобы снять "дребезжание", тренируйте спокойное присутствие. Это - одно из важнейших условий управления эмоциями.

Другое обязательное условие управления эмоциями - умение уверенно расслабляться в самых разных условиях и обстоятельствах, привычка следить за спокойным состоянием своего тела. Это умение можно развивать,тренировка дает отличные результаты.

Перечислим другие умения, без которых управление эмоциями невозможно или затруднительно:

• Способность управлять своим вниманием. В частности, привлекать свое внимание к тому, что нужно, и отвлекать себя от ненужного.
• Развитость мимики, тренированность мимики и жестов, использование богатого набора тембров голоса.
• Развитость воображения, умение верить тому, что только что придумал, умение действовать «как если бы», погружать себя «в предполагаемые обстоятельства».
• Управление дыханием. Умение контролировать свое дыхание, способность играть своим дыханием, возможность успокаивать или возбуждать себя разными типами дыхания.

Итого: своими эмоциями умеют управлять не все. Не всеми эмоциями управлять можно в принципе. Но свои способности к управлению эмоциями можно развивать, если поставить себе такую задачу.