Оплата задолженности по кредиту через портал гос. услуг

Хотела помочь родственнику частично погасить долг через данный портал. Сумму с карты списали, на сайте сумма долга не изменилась. Задолженность просрочена, не скажу точно, но больше 3 лет. Там приличная сумма. Может быть, в таких случаях в банк нужно обращаться? А то помогу на свою голову.