Бывает ли так, что отзывов об интернет-магазине больше положительных, чем отрицательных в сети?
Как говорит г-н Дэвид Огилви (для многих рекламный "гуру"), цитата "Крупные фирмы всегда являлись объектом критики".......Что ж, сложно не согласиться с "мастером". Чем крупнее фирма, чем масштабен ее бизнес, тем больше внимания привлекает она к своей деятельности не только покупателей, но и других заинтересованных групп общественности, куда в т.ч. входят и конкуренты.
Поводов написать отзыв о любом интернет-магазине не так много. Большинство отзывов, оставленных покупателем, носят положительный характер. Не совсем довольный покупатель более активен - это факт. Статистика показывает, что если взять 100% покупателей интернет-магазина, то порядка 3% остаются недовольны каким-либо фактом, например, товаром: ошибся цветом, ошиблась с размером, не подошел фасон, курьер не так посмотрел, не то сказал...Такой покупатель активен, обижен и жаждет "крови". А вот остальные 97% довольных покупателей не спешат делиться своими отзывами - ведь и так все хорошо, зачем "еще что-то делать" ?
Если обратиться к нашему интернет-магазину Лапосуда (Laposuda.ru), то хочу сказать, что покупатели очень часто пишут нам благодарности через электронную почту, а некоторые звонят и передают благодарности через операторов! Это так здорово! Мы друг друга заряжаем позитивом - что может быть прекрасней!
Наш интернет-магазин выработал "золотые правила" работы с разными отзывами, которые мы используем в своей практике:
1) Обязательная отреагировать. Проявить инициативу, связаться с клиентом.
2) Бумага "все стерпит". Попросить изложить проблему письменно. Практика показывает, что эмоциональный разговор может "далеко зайти". Если каждая из сторон преследует цель решить проблему, то лучше всего ее описать, сформулировать, зафиксировать.
3) Ответить покупателю честно, правдиво, по существу!
4) Перевести покупателя в группу "лояльные покупатели".
Laposuda (Лапосуда) отзыв о магазине Люминарк
«Прочитала – прослезилась», золотые правила работы… На деле все обстоит с точностью до наоборот. Получив деньги за некачественный товар, о покупателе тут же забывают, никаких инициатив, как тут распыляется дама из чудо-магазинчика, не происходит, вас тупо оставляют наедине со своим новоприобретенным «разбитым корытом». Все ваши попытки добиться справедливости рассыпаются в пух и прах от формальных отписок. Негативные отзывы действительно не появляются – ведь их моментально подчищают, а положительные – кто их пишет, это вопрос остается открытым…. Так что, как по Агнии Барто : если к этой девочке вы придете в дом, там вы эту девочку узнаете с трудом…
Пишу для тех, кто только собирается воспользоваться услугами «милого магазина», исходя из собственного опыта и отзывов с независимых сайтов, если Вы не хотите ненужных разочарований, потраченных нервов, времени и денег, не обращайтесь в Лапосуду.
А добряшам, заботящимся о своих клиентах, остается пожелать удачи, ведь деньги полученные таким путем вряд ли принесут счастье.
Ведь в мире все закономерно:
Зло,излученное тобой,
К тебе вернется непременно...
Сделал заказ.
Перед самой доставкой выяснилось, что одной позиции нет, т.е. полного набора не будет.
Доставили, курьер отдал коробку и быстро уехал.
После вскрытия оказалось, что некоторые тарелки треснутые и со сколами, я сразу им позвонил - они сказали, что по телефону ничего обсуждать не будут - пишите.
Попросил адрес электронной почты, не дают - говорят пишите на сайте, а на сайте не работает форма обратной связи в которой можно прикрепить фото брака.
---
САМЫЙ ОТВРАТНЫЙ МАГАЗИН, который я когда либо встречал.
ОТКРОВЕННОЕ ХАМЛО!
:))) забавно читать эту заметку, поддержу предыдущего комментатора: "в реальности все с точностью наоборот" !
Пункты 3 и 4 в этих Золотых правилах вообще не работают. История моего заказа 54447: заказала в подарок тарелки. Они пришли получателю битыми. Написала в поддержку о случившемся с просьбой заменить в качестве компенсации их на тарелки на 20 рублей дороже. Конечно же, получила отказ. Но здесь странного ничего нет, не все ещё дошли до того понимания, что неудобства клиентов надо компенсировать. Странно то, что ни оператор Алёна, ни клиентская поддержка в лице Светланы даже не принесли извинений от лица магазина. Я попросила вернуть деньги, разумеется, но поздравление сорвали.
Ребята, проведите тренинг персонала, в наше время уже как-то странно получать такие топорные ответы от поддержки. Заказала в подарок тарелки. Они пришли получателю битыми. Написала в поддержку о случившемся с просьбой заменить в качестве компенсации их на тарелки на 20 рублей дороже. Конечно же, получила отказ. Но здесь странного ничего нет, не все ещё дошли до того понимания, что неудобства клиентов надо компенсировать. Странно то, что ни оператор Алёна, ни клиентская поддержка в лице Светланы даже не принесли извинений от лица магазина. Я попросила вернуть деньги, разумеется, но поздравление сорвали.
Ребята, то, что вы придумали "золотые правила" - это потрясающе, но проведите тренинг персонала, может и они узнают об этих правилах. В наше время уже как-то странно получать такие топорные ответы от поддержки.