Laposuda (Лапосуда) отзыв о магазине Люминарк
Бывает ли так, что отзывов об интернет-магазине больше положительных, чем отрицательных в сети?
Как говорит г-н Дэвид Огилви (для многих рекламный "гуру"), цитата "Крупные фирмы всегда являлись объектом критики".......Что ж, сложно не согласиться с "мастером". Чем крупнее фирма, чем масштабен ее бизнес, тем больше внимания привлекает она к своей деятельности не только покупателей, но и других заинтересованных групп общественности, куда в т.ч. входят и конкуренты.
Поводов написать отзыв о любом интернет-магазине не так много. Большинство отзывов, оставленных покупателем, носят положительный характер. Не совсем довольный покупатель более активен - это факт. Статистика показывает, что если взять 100% покупателей интернет-магазина, то порядка 3% остаются недовольны каким-либо фактом, например, товаром: ошибся цветом, ошиблась с размером, не подошел фасон, курьер не так посмотрел, не то сказал...Такой покупатель активен, обижен и жаждет "крови". А вот остальные 97% довольных покупателей не спешат делиться своими отзывами - ведь и так все хорошо, зачем "еще что-то делать" ?
Если обратиться к нашему интернет-магазину Лапосуда (Laposuda.ru), то хочу сказать, что покупатели очень часто пишут нам благодарности через электронную почту, а некоторые звонят и передают благодарности через операторов! Это так здорово! Мы друг друга заряжаем позитивом - что может быть прекрасней!
Наш интернет-магазин выработал "золотые правила" работы с разными отзывами, которые мы используем в своей практике:
1) Обязательная отреагировать. Проявить инициативу, связаться с клиентом.
2) Бумага "все стерпит". Попросить изложить проблему письменно. Практика показывает, что эмоциональный разговор может "далеко зайти". Если каждая из сторон преследует цель решить проблему, то лучше всего ее описать, сформулировать, зафиксировать.
3) Ответить покупателю честно, правдиво, по существу!
4) Перевести покупателя в группу "лояльные покупатели".